尊敬的女士们、先生们大家下午好，我发言的题目是和谐政策，和谐消费，和谐社会。

中国消费者协会副秘书长 武高汉

        第一个问题，或者说第一个观点，和消费是和谐社会的重要组成部分，中国有13亿人，人人都是消费者，吃、船、用、住、行事事离不开消费。一天之中经营者和消费者之间鉴定的合同包括书面的，包括口头的协议，如果我们按照1％的比例来计算，一天之中发生1亿个以上消费纠纷，这些纠纷如果不及时解决在基层将会对和谐社会构成威胁，而解决每一个消费纠纷的过程无时无刻都在考验着中国诚信建设，都在考验着中国民主法制进程，都在考验着中国社会的和谐组成。

        汽车的投诉也不例外。虽然只占整体投诉的1％，但是它的金额大、矛盾激化、群体投诉、开始增多砸大奔，路拉车的，更是引发了在不同地区，数以百计的消费者群体投诉，一致发生集体投诉，我们认为发生在汽车领域的投诉秋纠纷，如果不能得到及时合适的解决，不仅仅是消费者损害，中国建设和谐社会的目标将受到损害。

        第二个观念和谐消费是可以实现的。经营者和消费者之间没有根本的厉害冲突，整体利益相一致，具体利益相矛盾，消费者美好生活离不开经营者的辛勤劳动，经营者的生存和发展离不开消费者的货币，两者相辅相成，缺一不可。但是具体问题上时时刻刻发生着矛盾，因为经营者要追求利益最大化。因此要少投入多产出，而消费者无一例外也要追求利益的最大化，因此他要少花钱多办事，在这样的经营者和消费者之间发生矛盾是必然规律所致，但是因为整体利益相一致，所以我们认为在市场经济条件下经营者和消费者之间永远有矛盾但是没有永远解决不了的矛盾。

        第三个观点。没有和谐的政策，就不会有和谐消费的局面，今天的报纸都已登出来了，大家在交通过程中如果发生了一些意外，赔偿额度有增加从7万提高的40万，有了这样政策我们觉得和谐消费的局面就有现实，或者说在这个领域之间消费者的投诉就有可能下降，在汽车消费领域中也是如此，十五大报告说的发展要适应消费的需求，消费的需求可以从多方面得到数据，分析，做出我们的结论，但是消费者的投诉。是最重要的方面之一，是消费者最迫切的需求。应当优先面组消费者的需求。消费者的投诉从表面看针对经营者的，但是从实质上看都是给政府提意见。

　　比如说，消费者投诉汽车内的空气质量不好，影响了消费者的健康，大家都知道发生在2002年奥拓车这个官司到了法院，法院最终采取的方式方法是把它的搁置在那里等再有标准之后，再进行判决。潘局长不知道也向大家披露了这个信息，今年10月份环保总局将出台《汽车内空气质量标准》，这个标准出台之后，我们奥拓汽车或者是类似的投诉可能不会发生。

        在比如说，帕捷罗事件敦促中国产生了汽车召回制度，再比如说现在消费者的一系列投诉事实上是希望中国政策能够尽早出台汽车三包规定。再比如说消费者投诉在某城市买车要排气费，消费者投诉还说我买的汽车买的时候什么都没说，后来接到通知我需走这条路，你买的时候为什么不跟我说清楚，你这样的说法是限制了我们消费者，还有一个消费者买到车之后不久，被认定为超标车上路行使。当然还有一些高级官员的言论也给消费者以沉重的打击，比如说鼓励消费者买车限制消费者用车。日本不能把国外的政策统统的都搬到国内。你的车在使用的时候将受到限制，类似的事情发生在很多领域，比如说电动自行车准许生产不准许销售，有人说比是，我只不过不骑它上路，可是在自己的院子里面还是可以骑的，我觉得是有点强词夺理，如果政府出台这样的政策，想政府应该首先考虑。

        再比如说奥柯斯事件生产了2000台，这个汽车。一辆汽车要使用15年，在这个15年之中，谁向它提供零部件，据说，消费者在法院已经败诉了，法院认为某某企业不应当承担这样的责任。我们觉得总应当有一个来承担，由谁来承担，难道由2000个消费者自己来承担，我们有一个重要的言论，叫做消费角色失误，用这样的言论来解释不益于和谐消费。还有大家都知道的，电视的天线的生产、销售和使用，我们俗称的锅可以生产可以销售消费者可以购买，但是不许消费者使用，我们觉得出台这样的政策是要慎重的，否则的话扩大内需拉动消费就是一句空话，就不能落到实处。

　　在中国的汽车行业的发展过程，我觉得有很多这样的问题，需要研究需要解决。比如说，我们接到消费者一个投诉说某某汽车降价了很好，但是维修费往上调了，某某部件上涨100％，我们调查属实，消费者是猴子吗？消费者可以被朝三暮四的游戏所戏弄吗？我觉得不行，还留给我们很都思考，比如说应该不应该有担保制度，所有的人不负责这件事情的时候，应当不应当有一笔钱来负责这件事。生产共赢的时间到底应该是多长，零配件到底应当遵循什么样的规律，不能够一句话市场经济随波逐流这是不行的，如果用这句话我觉得我们的有关部门就可以撤销了，就不用再去那儿研究和解决问题了。所以我觉得如果没有和谐的消费政策是不会有和谐消费的局面，也不会有和谐社会的构建。

　　第四个观念，中国消费者协会愿意跟各界包括在座的各位做好汽车消费的和谐环境。中国消费者协会是1984年12月26日经过国务院批准处理的全国性社会团体，它的宗旨是对废物的质量卫生剂量环保实行监督，保护消费者的权益，促进社会主义市场经济健康发展，现在保护消费者合法权益这句话已经写到党的十三党的政治报告，指导消费者消费不，已经写到党的十五大报告，所以我们在今天3.15来临之际消费者的合理消费就不仅仅是中国消费者协会职责的责任，而应当是全社会共同的职责，成立21年来，我们受理投诉900多万件，为消费者挽回经济损失70多亿元，解决率达到70％以上，就是我们解决了900多万个消费者危机。为了解决这些危机我们投入了70多亿成本，同一个问题在不同人的的眼里它就是不同的。

　　第二，我们发展的组织截止在去年底，县以上组织达到3254家，以下消费组织建立在农村、城市、街道、工厂投诉站、监督站、联络站19.56％个，经营者的眼睛来看就是一个很好的消费者需求调查报告。第三，我们参与消费者权益法的制作。第四，我们对市场进行监督，比如说把霸王合同的条款。比如说20个霸王合同的条款请消费者的点击，我们认为汽车行业里面对消费者进行教育是一个更加迫切的事情。

        我们的汽车拥有量占全世界的1.5％，我们汽车遭到的死亡量占全世界的10％。平均每天摔一架波音747，这件事件中有的汽车设计质量和制造质量所制。更多是驾驶员安全措施不当，如何让消费者有更多的安全驾驶知识，如何让消费者在使用车的时候更好更及时保养自己的车这些知识不会从天上掉下来。据我所知政府也不会拿钱对消费者进行教育，很可能需要在座各位慷慨解囊建立消费者基金，使消费者的自我保护意识和各个方面的意识有所提高，使一些可怕的能够降下来，再比如说，我们有一本杂志，发行量在30万件以上，但是是全国800多杂志中唯一一本不刊登的商业广告的，我认为中国消费者协会做的这些工作得到了社会各界的大力支持，也受到了各界的好评，我们希望围绕着建设汽车消费和谐环境与社会各界包括在座各位寻求广泛的合作。