“目前中国的汽车消费市场，已经从简单的价格竞争阶段进入口碑传播期”， J.D.Power副总裁John　Humphrey在2005年给中国汽车市场下了诊断书，同时也给中国汽车企业开出了一剂良方。

　　权威调查结果显示，中国的汽车市场，初次购车在全部购车人群中所占的比率达到70%-80%。而对于首次购买者来说，各个品牌的口碑往往成为除价格外的最重要的参考因素。显然，口碑营销是市场中最好的营销利器，各大汽车厂商也乐此不疲。最为明显的例子就是上海大众的桑塔纳，质量好、皮实耐用的口碑让桑塔纳成就了二十年不败的神话。

　　作为全新引进的斯柯达品牌，深谙口碑营销之道的上海大众显然不会轻易放过口碑营销这把锐利的尖刀，而这一次，上海大众选择了售后服务作为口碑营销的刀刃。确实，口碑的形成是一个长期的过程，优良的口碑，既有来自消费者对车辆外观、整车质量、乘坐舒适度等产品“硬件”的考量，也有对售后服务等“软件”质量的推敲。而作为一个在中国知名度不甚高而新车又未上市的上海大众斯柯达来说，售后服务，必然成为上海大众打造斯柯达口碑尖刀的好钢，用在刀刃上。

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　　从去年三月，上海大众就开始销售服务网络的建设，到随后从580多名竞争着中精选出25家经销商作为斯柯达首批经销商签约，再到今年1月1日起全面接手所有斯柯达进口车的售后服务以及从2月5日开始的为斯柯达进口车做春节免费检测，无不体现出上海大众打好服务牌，营造好口碑的营销思想。

　　一位业内人士评价上海大众斯柯达对进口车做出的服务举措时说，“上海大众主动接受斯柯达进口车的售后服务本身就表现出了上海大众高度的企业责任感，而在春节期间为消费者推出免费检测活动，则是上海大众对消费者负责，从消费者需求角度出发的体现”。这集中体现出消费者对上海大众斯柯达售后服务的信任和上海大众斯柯达从服务入手做好口碑营销的胜利。

　　事实上，上海大众斯柯达以售后服务为口碑营销的利剑也是深有底气。斯柯达品牌在大本营欧洲本身就以售后服务的口碑闻名于世。斯柯达在国外的服务品牌“Human Touch”在消费者中广受赞誉，斯柯达品牌的服务质量也是有口皆碑，曾连续11年成为英国J.D.Power消费者满意度调查的前五名就是一个很好的例子。

　　而上海大众在售后服务体系上的建设也可谓不遗余力。从经销商的挑选、店面建设、到服务标准的制定等各方面都是按照斯柯达汽车的全球统一标准进行，同时上海大众还承诺将按照中国消费者的习惯量身打造更多的个性化的贴心服务。到目前为止，上海大众斯柯达的经销商网络达到80多家，而到今年年底，这个数字将达到110家，和大多数品牌相比，这个数字不是很多，但是审慎的选择经销商，已经成为上海大众斯柯达网络建设中的一个重要标志，也成为消费者对上海大众斯柯达服务网络信任的源泉之一。

　　品牌总监施锐德的话也许更能清除的表达上海大众斯柯达的口碑战略：“服务体系的建设是上海大众斯柯达最重要的任务之一，要把全球统一标准的斯柯达服务带给中国的消费者，打造一个负责任的企业和品牌形象。”