阚有波：我们在座的各位很多都是搞技术的，我也是搞技术的，我给自己下了一个定义，第一不懂人，我们今天讲的东西以技术人的心里来探讨技术人如何管理。

　　第二，我们在座各位可能有老总，我是一个当兵的，我们就以当兵的心里谈谈我们自己如何被管好。

　　第三，我们很多在座是私企的老总，我是国企的一个兵，所以我们今天用我们大脑看我们企业。

　　为什么讲牛眼了，牛有一个特点只是干活，别的不会干，所以他心无杂念，我想这是我们各位和你们的企业需要好的技术人员。另外牛不会当马一样，也不会当狗一样跟人都得很近，他没有奢望和企图。

　　第三，牛是没有奢求的，他只需要给他一个干活的机会。第四，牛可以自己给自己补充原料，我发现牛会自己吃草，而且吃的不是地面的草，而是他自己的草，我想这也是企业需要的一类人。

　　第五，牛是最冷静的动物之一，包括在座的各位技术人员，各位主管我们做技术不能头脑发热，所以牛这种东西只有西班牙人能让他冲动，因为他非要逗疯了为止。

　　第六，牛有感情，他会流眼泪，我们说大家在一个企业里面需要一个群体对企业有感情，我跟一个同学聊天，去年我们在一起学习，今年听说两个跳槽的，在这个企业可能呆了一年多两年，这种现象在修理行业比比皆是，我认为其中有一个什么原因呢？就是说没有培养出来带感情的牛。

　　今天我们在这儿用一只眼看世界，第二一只眼不该看的别看，不该说的别说。

　　大家看到讲义我起了一个提名叫刘备要开4S店，大家知道4S店综合修理厂以及路边店，三类店在整个修理行业并存，但是大家发现这三类店没有一类过得好的，把分了一个类，4S店我觉得有点像曹操，这个天子可能叫主题厂，这个名单上有它，他可以用这个来招揽客户。另外一类叫传统修理厂，我叫孙权，传承下来江山一直干，可能干了很多年修理厂大没有大起来，小也没有小下去，我发现很多修理厂都是这样，自己的企业干了十年、八年，一心想壮大，但是发展不了，又没有办法转行，我认为很多修理厂出了这个问题。

　　还有一类叫连锁店，现在也在开，现在连锁店只知道卖设备，卖一个品牌，其他的东西没有，我们大家一起想一想，我们的修理厂到底需要什么东西？人才、技术、资料、管理、设备的使用，设备不缺，发现这里面有问题，设备的使用，用设备挣钱的本事差一点。举一个例子，像监测仪，除了有主题厂以外，还有各种各样像今天大会的组织者，金奔腾，车博士这类东西很多，这么多设备大家买回家之后我认为还是没有用透，因为还有很多问题由工人蒙出来了。

　　比如说清理喷油头，能不能用设备看出来，百分之百能，两样设备，一个是尾气分析仪器，一个是检测仪。比如说最常见一个故障，发动机怠速不稳，我问大家一个六缸车他不稳，你修六个缸快，还是一个缸快，如何找到呢？大家断缸，断一下火是吗？我们发现很多车断了怠速没有变化，或者这个车不是一个缸不干活，你断他不明显，这时候用什么设备？示波器，示波器是测点火。

　　我认为现在的维修厂不是缺设备，而是缺设备挣钱的技巧，我认为现在的连锁店为什么发展不起来，就是因为给不了做这个支撑，第一是技术，第二是人力，第三是用设备挣钱的方法，第四是资料。管理大家也见到中国人最不缺管理，从有文字就五千年了。比如说孙子兵法，美国人当做他们教材。我们现在管理企业现在是什么问题呢？管理问题。为什么呀！本来有很多很好的人，最后管跑了，你发现有技术问题，但是没有人修。第二你为什么人员老不能修，是因为没有培训体系，现在修理厂缺少的不是大管理，而是小管理，小到一个问题，一个分析。

　　比如说像人力流失，修理工流失的问题如何解决？第二举一个例子，你买一个表没有人用怎么办，比如说修理工吵架怎么办？今后你的车修了两次人家不来怎么办？你给人家送月饼，送鱼，人家到你这儿修车不花钱怎么办？这些都是管理问题。虽然我做技术，但是我从做技术的角度感触也很大，所以今天的话题也是这个。

　　第四类修理厂叫路边店，我叫刘表三无。因为我非常喜欢三国，我发现三国真是精读三国品位人生，我们今天的话题更多的以三国的形式来谈。

　　我发现整个修理厂恰恰形成了这四个局面，大家想一下刘表为什么让刘备吃了，刘表的地盘是荆州，他发展不起来了跟刘备说你来吧，结果刘备去了，曹操一来把荆州也丢了，结果刘备派诸葛亮在赤壁打一仗，其实这是孙权跟周瑜打的，诸葛亮跟刘备把荆州这地抢回来了。

　　第二次刘备找孙权借了，因为他把他妹妹嫁给他了，他又把荆州五分之一借过来了，荆州一共六个郡，他用了三次。

　　本身荆州这块地非常关键，我们老说刘备借荆州有借无还，因为这太关键了。刘表他无思想，无计划，无实力，我们现在修理厂和4S店，我始终不认为4S店一定能够走得更好，我觉得15万以下的车4S店不可能活得好。

　　刘备做修理厂发现小富即安，第二个群雄争霸，随时有被4S店、外资、行业管理取缔和研磨的违宪。

　　第三，没有安全感，但上升一个台阶也很困难，一个4S店投资1500万左右。第四，自己认识某位领导也可以疏通关系建个某品牌的4S店。我们是不是也是这样，都以前汽车修理厂变过来了，都是一些科长、处长、经理之类花这钱那钱建一个4S店，钱没有少投，现在转让的也很多，我们在座的客观每年注意，头两年北京青年报报道，叫一位4S店老总自报倒闭内幕，他自己辛辛苦苦投入一个大众店，结果有问题没有人拉他一把，大家想建，但是这里面有风险。

　　我讲一个故事，刘蓓有一个“蜀国汽车修理公司”，他有五虎上将以及军事诸葛亮——对刘蓓忠心耿耿，原因是：共同的理念以及“食则同钵、梦则同榻”的管理方法。

　　我们现在修理厂有多少老板跟下面修理工能够做到这份上，都是对立的。另外一个叫共同的理想，现在很多企业员工为什么流失，他看出来认为这个企业可能发展不大了，员工都觉得发展不大，他不走等什么呀！我认为共同的理想以及这种管理方法在管理当中非常有效。

　　诸葛亮——远大理想的超级策划师，未出茅庐而三分天下，深刻了解汽车后市场的专业人员。大家想一想在三国的时候诸葛亮是不是这个角色，大家都听说过三顾茅庐，就是他已经认为如下建国怎么建，建什么地方如何发展，他已经有大的战略构想了，只需要有人带着他做，才可以做出来，所以刘备一顾就出来。刘表跟诸葛亮是什么关系，刘表的爱人类似诸葛亮姨妈的关系，这些是史书上记载的。诸葛亮在这里面是一个超级的策划师，大家可能就不会策划。

　　很多人经常问我，汽车市场弄什么挣钱，包括很多毕业生问我现在干点什么挣钱，大家有没有这个想法？很多人都有，但是大家一起想象，在中国想出一种不挣钱的行业来，随便想说这个行业不挣钱，肯定赔的，有没有？第二个问题中国有没有只挣不赔的企业？我认为光挣不赔没有，光赔不挣的也没有，在中国知道不挣钱的企业，没有不挣钱的行业。很多修理工问我，说你去我们那干就可以了，我说也不知道，多干多拿，少干少拿。

　　他们问我，现在汽车不好修了我干点别的行吗？我说都没有问题。大家想一想我下一句话告诉他，在中国从来不缺少挣钱的办法，为什么那么多人没有钱，是因为没有接钱的招，接钱的办法不够。

　　我说在中国没有不挣钱的行业，同时也不缺挣钱的办法，缺的是什么？缺的是挣钱的招。比如说踢足球，在实力不强的时候想进攻，或者在实力不强的时候先做好防守反击，大家觉得是吗？所以现在这个行业都是这样，大家一个工种，一个行业，一个职业做到很好，一定会柳暗花明。

　　现在修理厂在发展过程当中看到问题了，碰到的都是所谓的瓶底，客户问题，对解决问题的方法实际上总体来说也是两类，第一类叫躲避和逃避，第二叫就是发现问题，分析问题解决问题，我觉得把一个普通修理厂变成4S店是一个最大的躲避和逃避问题的方法。大家发现没有现在4S店很倒霉，他不但要受主题厂欺负，同时也受车主的欺负，这是没有办法的事。

　　第二个岗位，尽管建成了漂亮的4S店，发现人员流失率比原来一点不低，甚至还要高，没有解决了问题。我个人观点认为这是逃避问题。

　　还有一个就是发现问题，分析问题，解决问题，我们今天就讲这个。这是什么概念呢？我们想一下，那么多修理工的流失，谁都知道人员流失率高，第二不能轻易培养，培养完之后走怎么办？包括这种研讨会很多企业都来，都不愿意让员工来参加，其中之一就怕学得太多了，没学好都学坏了。头两天我看了一个纪录片，是达赖喇嘛纪录片，当时印度搞了一个佛教大会，给达赖喇嘛发了一封信让他参加，当时毛泽东想要让达赖去他有可能出逃，但是不让去宗教自由这个话没有办法说了，当时达赖20多个小伙子，后来周恩来，毛泽东一块决定让达赖去，结果他真的到了印度了，他真就不回来了，这时候怎么办？中央政府周恩来去了，到了印度之后跟达赖见了三次面，谈了三次，结果达赖又回来了，这是不是也解决修理厂人员流失的问题吗。不管工人也好，老板也好，他们坐在一起才好。

　　我认为很多修理厂像4S店转移是典型的矛盾转移，做好自己面向市场是典型的分析矛盾。转移矛盾的结果非常典型，很多4S店前景不乐观，我们看图片。北京的四环大家看，如果谁想开4S店找我，我给你们介绍，很多。我讲4S店，可能有4S店领导和员工，并不是他真正发展不下去了，如果修理厂解决不了，现在到了4S店问题依然解决不了，比如说人员流失，员工流失，比如说车三年之后流失率超过60%，大家想一下是这个比率吗，这个问题还没有解决呀！不管什么形式的修理厂最本质的问题没有解决，这样一定会流失。现在很多4S店会发现有一个特点，40-50%的车都是保养的车，还有一块是索赔，这么大市场能不能够维持一块地钻的成本，因为这一块钻100多块，车主明白，每一分钱的成本都会算在车主上，如果只是转移矛盾，会发现这个问题很大的。

　　老矛盾没有解决又增加新矛盾，内部矛盾没有解决，员工的，客户的，内部的管理矛盾没有解决，又出现跟主题厂的矛盾，我的一个朋友在本溪，他是一个非常大的修理厂，他说我又建了一个更大的，2000平米一层，一共五层，第一层修车，第二层买车，第三层精品，第四层住人，第五层空着。后来问我一个问题，他说老哥这厂子这么大了，人员也多了，怎么还没有原来挣钱呢？我又问他一个问题，我说你面积比原来大这么多，人员比原来那么多，但是你卖车那小姑娘谁管？他说我管。我说这就是问题，我说你企业放大了，人员放大了，思维没有放大，还停留在原来作坊式管理方法上，对谁都不信任，财务、配件、业务主管都是自己家人管，这就是问题。

　　原来我们家就是一个小私有企业，我们家厂子从82年开始开，到2000年关门的，当时我们家发火是用车皮发货，后来关门我分析一下原因，我跟我弟弟出来各干个的，我爸爸，我哥俩一共四个人，我认为一个人管多少人合适，我觉得管八到十二个人比较合适，这是美国人算出来的。换句话说如果你厂子班组20人，你用一个组长去管，这肯定干不好，美国人精算以后八到十二个人，我发现美国人确实很厉害，我们在这里有没有当兵的，我们一个班多少人？

　　嘉宾：十个左右。

　　阚有波：和平时期少一点，战争时期多一点，有没有一个人形成一个班了，两个人也不可能。大概八到十二个人一个班。大家想一下98年抗洪，领导一说部队上就是部队上，部队肯定能够解决，为什么？组织有效，管理到位。大家想一下部队是不是三三制，一个连有三个排，一个连长就管六个，一个加强连才八个，而且一个排三个班，一个排长就管六个人，所以部队的组织性，战斗性就是强。我们想一下现在的企业，一个班里面五个人，一个主管两个副主管还有两个学徒，或者一个车间20个人十个组，一个组长，一个副组长。都是领导，跟没有领导一样。所以我认为，我们组织结构也是非常关键的，我本溪的朋友最大问题就这儿。后来他们很多修理厂问我多少人合适，我说一个班组七八个人，多了也不要。

　　大家跟我一起看一下这些问题大家见过没有？第一个问题老板一天到晚有忙不完的事，这个见过没有？第二个，刚刚培养起来的好修理工又走了，第三个人有的技术修理工技术平平，又不愿意干简单的修理活，尤其是两年左右的修理工。第四，辛辛苦苦拉过来车主，由于检查维修不到位，留不住。

　　第五，修理工买配件的时候，不相信修理工，得自己人管，领导不在场的时候工人没有办法卖。我修变速箱里面一套活塞压不出来，最后用举动器去，因为没有压力机。

　　第六，制度总是在讲，就是没有人做。比如说修车把人烟灰缸倒了，比如说修车之后擦一下机器盖子，几乎总是再说，但是总是做得不到位。

　　最典型一个例子，就是免费检测。现在一提免费检测，很多人不买账，比如说一个春天、秋天，满天篇幅都是免费检测，你家免费检测，我也免费检测。我一个朋友也这么干，我问他检测什么，我全数一下一共五项，第一清洗外部，第二检查温度，第三检查风向，第四检查压力。这些走做了，我说有人认可花钱，也不愿意做你这免费的检查。

　　比如说你到医院查一个肝功，人家说你没有问题走吧，你第二天就出问题了，你肯定会骂医生。大家记得免费检测有问题，问题很大，空调真能做到25项检测的时候，你收钱250元，他也愿意交，因为可以找出毛病。或者说你只是检测四、五项，第六、七项没有查出来，说明技术水平不到位，没有想到。

　　修理工干完活的时候工具会丢，买的没有丢的快。第二总要求大家多记日记，多看书，就是没有这样做的，一问记了吗，没有记录的内容。另外工人一天到晚不在状态，一天到晚眼睛像没有睡觉的感觉。下班的时候修理工再没有干好的时候，总是不愿意承认自己的错误，觉得这车毛病跟我没有关系。

　　我举一个案例，桑塔纳七万公里做保养，他朋友去了之后就出去玩了，结果这个车玩了一半不着车了，赶紧给修理厂打电话，他去给拉了过来，拉了过来换了一个皮带，结果这时候发动机着了，第一次做全面保养，车出去了皮带折了，之后往院里一放发动机着了。后来我们分析了一下，我说肯定原因是汽油滤芯漏油了，我们知道点火的时候很容易漏电，这种火我一共碰到过三次，都是这个问题。

　　我问他你去做保养，人家怎么保的，我一看单子，机油三滤，更主要的汽油两根橡胶管硬住了，你们回去看紧还可以吗，如果紧完之后那个滤芯都可以转动，不漏油等什么呢？你说这些东西车主有什么满意的理由，有什么再来你厂子的理由。

　　我们很多修理工说没有修这里，不是我的问题，包括修理厂和修理工都会这样，我跟我朋友聊个时候说你处理修理工，我说不应该处理修理工，我说这是你的责任，我说你跟修理工讲了吗？如果讲不出来这说明你培训不到位，所以我说这些问题就是管理问题。

　　这个故障讲过多次，但是大家还是记不住，该犯的毛病还是犯。大事没有，小事不断，我认为管理厂小问题50个，我认为这些问题都是修理厂最不注意的问题，这就是导致我们走不下去的原因，所以今天我们先讨论一个话题。

　　这个话题是刚培养起来的员工又走了。我们估计在座的各位有很多人都跳槽过，有没有没跳槽的，用寥寥无几来形式差不多，至少很多人都跳槽过，你们跳槽想一想，这些原因是什么？为什么跳槽？有人讲老板人品不行，该答应给钱，不给钱，一天到晚加班连句话都不说，另外修理工说在这儿学不到东西，大家想一想你跳槽之后或之前有没有这些原因。另外就是钱太少，或者讲没有发展前途，还有人认为这个庙太小了，容不下我，我能耐太大了。包括老板这个人不够仁义，不够仗义，中国人本来就是礼仪之邦，就讲究情谊。这是我跟很多修理工了解出来他们跳槽的原因，我们跳槽的人是这里心里吗？是不是？

　　老板说什么呢？老板说辛辛苦苦白培养了，又送他学习，又给他吃，又给他喝，冬天还发白手套，走的时候连工作服都拿走了，所以很多修理厂先交押金，省着走，走了退给你。

　　大家把这两个结合在一起，老板跟员工一起想一想，这两类原因可以对上口不？差距真是很大的。我认为现在修理厂人员流失最根本的原因不在于修理工，而在于很多人确实没有管好。这里面是什么原因呢？大家想一想，尤其很多修理厂的老板，领导，他们想一想我们做的时候是从修理工变过来的，提升的，大家想一想，我们更多的是关注技术，关注客户，关注没关注过修理工，有没有讲这个学问，或者再说句话，我们更多学的是技术，很少学管理，而且是务实的管理。我觉得这是行业的一个大病。

　　大家都知道长征，今年长征胜利70周年，在长征的过程当中有多少人跟着老毛主席一块走的时候能吃饱肚子，我觉得几乎没有，连毛泽东自己都吃不饱呢，大家一块饿着，但是大家发现走出来红一方面军走了很多年，他们胜利到达陕北，毛泽东、周恩来他们出发的时候在第40多天的时候打了一个仗，这一仗之后部队就剩下三万多人，八万多部队就剩下这些人了。后来这支部队还走，还跑，哪能活命往哪跑，大家想一想，那些红军当时投降有没有问题，他们为什么不叛徒，而且这支部队到达陕北的时候，大家知道毛泽东带出了两万多部队，过了陕北腊子口打了一仗，红军长征第一方面军胜利结束，终于在陕北回师了，而且是在当时吃不饱肚子的情况下，能够这样，我觉得这就是管理。

　　他有一个口号，打土豪，分田地，翻身，这些就够了，结果这些人就跟着他干，换句话说修理厂为什么很多人人员流失率高，我觉得上层和下层，或者说领导和员工思想没有对到一块，各想各的事，所以我认为刘备为什么能够关注诸葛亮，就是因为思想、想法统一了。

　　这个问题如何解决呀？有没有办法？我举一个例子，有几个人走，前因后果没有一个人因为钱，这里面最典型一个例子，他在原来单位上班的时候很少有夜里十点给我打电话，后来在晚上十点多给我打电话问我什么问题，而且是从一个人，钱没有多，工作量没有少，什么原因？

　　他这个单位两个领导，其中有一个领导要提升他当组长，另外一个领导不愿意，没有不透风的墙，他知道这个事了，不知道还好，知道了觉得自己被人弄了，自己被当一个机器来使了，就是这么简单，然后不干了，换了另外一家干得非常好。

　　组长没有当，钱没有多挣，而且还经常晚上十点多给我打电话。

　　比如说圆圆，他在原来单位卖车的时候当过售车状元，他回家有一个探亲假，他一个月上了六天班，卖出去了几天班，结果剩下的时间都休假了，结果奖金没有，工资负数。他按照上个月工资扣除工资，这样卖得车所得奖金连工资都没有了，都不够扣的，他还上了六天班，还卖了几辆车，他就是一个外地人，而且还是一个标准探亲假，你说不走等什么呢？没办法。

　　这个事还不大，还有同样一个事，他们家父母看他，他们单位有宿舍和招待所，这个是对外营业了，他父母住招待所每天要交钱，这就是走的原因。

　　我们要分析我们真正的问题，把问题找出来解决了就可以了。

　　比如说像圆圆这个例子，完全可以弄出一个制度，外地员工父母到北京探亲，完全可以弄一个制度，住宿费背了，有什么问题呀，床闲着也是闲着了，我想这类问题定出制度完全可以解决了。我们说了半天人员流失的问题，其实人员第一个问题就是挑人，所以我们要选人、用人、培养人。选人如何选呢，老祖宗给我留下了很多方法。大家看一下把这些字联在一起是不是这个人忠诚度，品德、内涵、廉洁度，道德水平都考察出来了。说选人如何选呢？我们六厂非常大，修理工所有员工加起来700人，其中有300修理工。其中有一个我就要看这个修理工是什么人，其实这个行业有很多人员真东西不告诉你。

　　比如有一个车有问题，我问你怎么弄好的，看你怎么说，看你说不说，不说叫缺德，包括很多修理工我们员工就是这样，很多徒弟就是问师傅，我发现如果他缺德的话，他以后很多东西要受限制了，我也告诉修理工我也是这么评价的。

　　以观其诚，大家看到电视里面一些镜头，一个领头把一些人往小房间一带，说谁谁我待你不薄吧，他说很好。有没有过类似这样的镜头，这就是与之间谋、以观其诚。

　　修理厂最怕一件事干私活，第二件事怕配件出问题。怎么防止干死活呀，就是找几个朋友当司机还考察一下，就可以了。中华民族好几千年还这么厉害，我认为现在还是很牛，因为老祖宗确实太厉害了，他很多事已经看透了，我说这些方法我们完全可以用。

　　选完人之后下一步就要培养人，在培养人这块我只是给大家定出三个目标，因为大家更多的是做技术培训，这三个目标叫A、B、C。

　　A是让修理工达到专家的程度，这种程度更多的是自信。所以大家一定要记住，你站在车主面前，你就是专家，你要以专家的态度出现，所以要达到有主见。如果你告诉他知识有系统他就有主见，你告诉他车为什么两年更换，如果你只告诉修理工两年五万公里一定要换，修理工跟车主说一定非常没有底气，没有专家的气质，你完全可以通过你的嘴教给修理工，说刹车油的特性非常坏，第一个叫刹车油有很强的吸水性，我们矿泉水倒到里面分层不分层？百分之百不分层，你倒多少他溶多少，这就是刹车油的特性，你有多少水他都稀释进去，大家想一下我们刹车总泵跟空气有没有通气孔？一定要通气，没有通气刹车就没了。空气中水蒸气被刹车油吸进去了，最致命的问题就是因为刹车盘在夏天连续踩十次以后，他的温度达到300度以后，刹车油的沸点是260度，就是260度以下这个油不开锅，这个以上就沸腾，如果油里面含水他的沸点下降到100度左右，如果水非常不凑巧就跑到刹车位置去了，很容易刹车盘温度把水烤沸腾了，一踩刹车没有了，你修理工如果这样说，不让他换，一定他也换，所以要培养你的员工有主见，有目标。

　　B是美丽的，漂亮的，或者叫训练有素，有职业道德，有职业素养。一定要有专业技术，怎么换，多长时间换，这些专业技术层面的。

　　C，叫有创意。修理工也好，员工也好一定要有创意，脑袋长在自己脖子上的，一定要有创意。

　　做到这三方面我们人员问题就全解决了，不怕流失了，也流失不了了。

　　老板们的忙与愁。我取一个名叫三忙三愁。三愁：愁配件，愁生产，愁汇款。三忙是忙业主，忙财务，忙事物。如果你把这些稍微分解一下就解决了。还是我哪个朋友说一天到晚特忙，我说明天我去你哪儿去，能不能接待我一下，他说没有问题，我全陪你，我说别的事呢，他说让别人去干，我说你原来为什么不这样呢？说白了是很多事不会往下派，不会授权，我认为不敢各位有多忙，大家一定记着事是分主次的。后来我给他出一个主意，拿一张白纸想出来明天干什么事，第二个事把这些写出来排出来重要性，最重要的事排在第一位，或者这个事谁干，晚上分配完了，明天晚上把纸一贴，比如说老三去拉车，老二去买配件，老李把车检验一下，王师傅找一下资料去，晚上分配完了，大家忙什么呀？我们忙是因为没有派好活，我们把活往下一派这个事就解决了，换句话说你派的活越多，就是你要考虑的事越少，因为你下面的事水平越来越高了，要不然都是你一个人干。

　　把活派完之后老板就是一个忙，忙事物，这个就是跟朋友吃吃酒，谈谈生意上大事，事都不用谈了。配件、生产有人忙去了，业务、财务有人忙去了，你现在不就是等着拿钱吗？能做到吗一张白纸，做到之后真是非常简单。

　　我是这样干的，我也让我朋友都这样做，但是头一天头两天解决不了，三个月之后你会发现你非常轻松，轻松到什么程度连电话都没有人给你打了。

　　第二个问题，辛辛苦苦拉来车主，由于检查不到位流失了，修理工说你没有让我修这些项目，为什么坏了算我的，老板说，你们当初怎么不仔细查查，查出毛病多好，是不是这样。所以车主流失了，互相埋怨，互相怪罪。

　　大家想一下自己开一个车，我们是做修理的，我们自己修自己车的时候知道不知道修什么，五万、八万、十万公里也好，到底需要检修什么项目，我们自己了解不了解，自己不了解就没有办法要求修理工了解，这是本质问题。修理工不了解车拉来就没了，车就白拉过来，所以我认为对于这个问题的解决要建立一个随车检查制度，每一个车间厂都需要检查的内容，而且要很清楚。

　　我一个朋友修理厂开业的时候两个矩阵器之间挂了四个字“快速保养”，我问他什么意思，他说这个工位是专门做快速保养的，我问他你做快速保养保什么呀？他说手册上有。我说手册有修理工每天看吗？修理工知道吗？不知道，我说你快速保养下面加几个字就解决问题了，加什么呢，几万公里保养项目弄一张表贴上，挂上，让修理工到五万公里照五万公里去做，一万公里照一万公里去做，如果车主认为少，你让他看这个东西，两个问题都解决了。不要老埋怨修理工，因为你没有去要求，所以我说建立一个真正的随车检查制度，这个制度千万不要虚就解决了。 

　　我一共总结了50个问题，我们今天也就是只针对这一两个问题沟通一下，我们发个讲义大家回去自己看一下，那个我写的时候我觉得跟人力划在一块了，由于时间关系没有展开讲。

　　对于这类问题大家一定想一想，我们修理厂包括你们厂这类问题多得是，换句话说大家每次听管理课的时候，讲管理课的时候，能不能把这些问题车开是我们的关键。这里面我给大家讲一个故事，比如说长征，毛泽东带着部队打江山，但是他干了一件事，他在部队成为中国后来的管理者，江山的管理者，省长、县长很多人都是跟着他长征的元老、大家想一想这支部队有没有文化呀？没有，让一支没有文化的部队去治理一个国家，能治理吗，按道理来说不行，但是治理成功没有，我认为还是很成功的。又没问题，又需要治理，而且又治理成功了，这违反了悖论了，毛主席在长征的时候把这个问题解决了，大家想知道怎么解决的吗毛主席在部队过程当中让他红军战士每天认识一个字，谁会认识字就教大家认识什么字，明天认识什么字，大家想红军过程当中有没有时间学这个字呀？没有时间，怎么办？他让这个战士学会这个字，写在前一个人背上，就这样行军，行军一个挨着一个走，看着别人后背不容易摔跟头，这样五天下来就解决全中国了，十天下来就打倒蒋介石，我们过去写在墙上标语给谁看的，是不是给不是字的老先生看的，其中有一块是，还有一块是给战士练字的，这当然是拐点的。我们大家可以用长征的方法，当老板每天考虑一个管理问题，你也试着列举，列举50个，大家还不愿意考虑的话，我有时间把书写出来大家看一下，到时候我把电子版的发给你们。

　　我的题目就是“刘备”但是不一定要开4S店，我用刘备、诸葛亮的话，把里面问题都写进去了，然后一个一个破解，这可能比读管理学有一些乐趣，各位学技术的，一定要记住学技术也用这种方法，大家记着汽车上需要我们考虑的零部件不是很多，一般四、五百个左右，上午王海燕老师说一个变速箱八千、一万个零件，我想这些没有多少需要大家仔细研究，你非要研究他有什么原理，他就是一个钢片，还有摩擦片，研究这有什么研究的，你知道放在什么地方就够了，但是组合起来就需要研究了，所以我认为一个车上有大约400个部件需要我们研究，研究五个内容。第一个要研究这个部件干什么，功能。第二，研究这个部件什么原理，第三研究这个部件坏了之后导致车有什么现象。第四，研究这个部件到底有什么坏的原因。第五，你怎么能够证明这东西是坏的。

　　大家记住五样东西加在一起是一个部件，400个部件加在一起是一个整车，用毛主席的方法一天一个400天，我也是这么干的，我想大家也可以。

　　后来我发现市场上所有的书都没有这样写的，他们各写各的事，我发现很多书有毛病，得连起来看，但是连起来看枯燥，谁也看不出来，我们大家包括修理工回去之后用这种方法学技术和研究管理，这东西很快就可以破开，没有什么难的。

　　最后送大家几句话，第一，所有的观念和程序一定要出自最高管理层的脑袋，我发现很多修理厂一开始建厂的时候找制度，一个制度在企业是法，这个法连考虑都不考虑挂出来肯定没有人遵守，换句话说遵守不遵守都一样这个企业就完了，所以诸葛亮叫乱世，事实重宽容，千万不能让企业成乱世。

　　第二，参加别人的时候要知道自己的目的，不只是看现场。

　　第三，任何时候，我们都是靠脑袋以上的东西来吃饭，包括修车，为什么一个车修五遍，修十遍，就是因为脖子以上东西用少了，脖子以下东西多了，才出这个解决。

　　第四，世界上只有10%的人是成功的。

　　第五，出现问题的时候最关键是下一次怎么办？包括技术文化，包括你企业员工流失、客户流失的问题，下一次碰到这种问题的时候怎么办？

　　今天我们的交流就到这里，谢谢大家！