■爱犯怪毛病的车

　　李女士将车开进了庆洋的大门，她说她的车有严重的神经病———在行驶40到60公里左右后将其停在自家小区的地下车库，两小时左右后再着车车会持续冒黑烟2到5分钟。上述条件缺一不可，否则车辆将会一切正常。此故障已经修过多次，也咨询过不少专业人士，大家也想过不少办法，甚至用过逐一换件的排除法，但故障仍旧没有得到根治！李女士为此几近崩溃。

　　听完李女士的描述当时的业务员没有因为故障的怪缪而推托或搪塞，而是在第一时间对李女士的感受表示了深深的理解和同情。他直接找到了服务经理和技术经理，大家坐在一起从第一次车犯毛病开始，一点点分析讨论了该车的故障，直到一个多小时后大家定出了一个较为合理的维修方案，李女士把车留在了庆洋。

　　第一次维修时间历时四天，车没有发生李女士所描述的故障。技术部对该车进行了全车检查，未发现问题，只好针对所有线路及各个传感器插头进行了清理和紧固，随后李女士将车取走。

　　在李女士将车取走后，接车的业务员没有将此事告一段落，而是对该车进行了严密的跟踪，每周给李女士打电话一次，询问车辆状况。

　　此次李女士的车奇迹般地三个月没再出现故障，但是之后却又犯了同样的毛病，这样断断续续一修就是多半年，终于将故障彻底根治。

　　在这多半年的维修过程中，李女士非常配合我们的工作，她没有发过一次脾气，甚至连抱怨都很少，用她自己的话说，她已经放下了心中的包袱，重新树立起了修好爱车的信心!而这源自站里大家对她深深的同情和理解，对她实实在在的关怀———这是爱心的一种体现吧！这忽然就让我们的服务没了阻碍！

　　■一位出租汽车司机的突然恼怒

　　庆洋的服务也有过教训，其中一件很不起眼的小事却让大家很是玩味———它竟然促成了庆洋服务的一次小小的革命。

　　当时庆洋有一个专门的出租车间，专门为部分指定的出租车用户提供服务。很多人都知道，出租司机们经常会在车里放一个大号水杯以便随时有水喝，甚至有些司机还在车里备了暖壶。

　　正是因为一个暖壶，引发了一场争执。一个夏日，一辆黄色捷达出租车司机在本站保养完将车取走后不到两分钟又回来了，当时的司机还算心平气和，他告诉前台接车的业务员自己放在车里的暖壶被打碎了。业务员听后马上叫出了当时为该车做保养的师傅，师傅看了看客户，又看了看业务员，矢口否认了此事，而这短短几句话的否认，引发的是司机的勃然大怒！他拿出了各种证据证明暖壶在进厂前是完好无损的，绝对是挪车或修车的师傅不小心碰坏的，而修车师傅的再次辩解让司机更加激愤！业务员发觉自己已处理不了此事时只好叫来了服务经理。当时的经理了解了事件的整个过程后又在车旁边转了一圈，而后他转过身开始严厉地批评修车师傅，并向司机道歉，后来出租车司机反而劝解经理不要再责备修车师傅了，也许是自己没注意！

　　司机态度180度的大转弯或许让人费解，但细细分析其实很多人也许都有过类似的经历，很多时候一个人的恼怒不是因为一些暖壶之类的实物，也许那个暖瓶进厂前就是坏的而司机没有发现，但别人对此事的没有深入考虑的矢口否认会被当事人认为是对自己的严重不信任，是对自己———一个正直的人在人格上的羞辱！

　　因为此事，我们的服务规则上又多了一些内容，其中心思想是：每个人都渴望被信任和尊重，真诚地面对用户，面对自己，面对所发生的事情，反而会赢得客户更多的理解和信任，会赢得更多客户的体谅和赞赏！