车主与修理厂之间的误解主要由技术不对等造成的

　　主持人：感谢张总的介绍，虽然简短扼要，但是话题确实是引进去了。把大家在买车、用车一个心里上的波动作了一个很好的简介。现在直接进入今天的话题，我们谈一谈关于车辆在使用过程中、售后服务、维修方面的问题。

　　我们知道汽车非常普及了，很多车主都会遇到车辆维修、保养等相关问题，很多车主都在反映这样一个问题。

　　我在修车的时候，我总会觉得4S店服务很好，但是价格太贵，街边的小店是便宜，但是我觉得服务的质量、水平又让我心里没底。由于现在车辆维修、保养，心里上总会有困惑，总会觉得修理厂会赚我一笔，对于4S店也同样有苦衷，他们觉得提供了很好的服务，但是对他们的价格、其他东西产生了质疑，目前这种现状，在汽车普及的过程中是很难避免的。您怎么看待这种车主和修理厂相对来讲有可能是一种对立的利益冲突。

　　张忠林：首先您不能不让他赚钱，你去修车就得让他挣一笔，所以赚取利益是所有人的权利，他要养活他的几百号人，他要给国家交税，他要给员工福利，福利从哪来？

　　其实服务站收费，几乎到目前为止，全国所有的4S店，都有一个对各个地区有一个区域费、工时费的统计。在这个标准的基础上，各个服务站对他的用户也会分很多层次。比如说有很多服务站，他有会员制的、有VIP高级会员、有金卡的、有普通会员，目的是什么？分别他的用户，把他的用户甄别出中层用户、普通用户、一般用户。

张捷达谈他的修车经

　　当他认为你是他的中层用户的时候，你能够享受到的所有优惠就全部享受到了。我前一段在北京报写了一篇文章，提到服务站和修车用户之间的矛盾。而且我引用了一个目前我们全国都在热论的医患关系，就是病人和医生之间的矛盾。其实汽车去服务站，好像病人病了去医院一样，需要医生给他诊断，车坏了，需要服务站的工作人员帮它诊断维修，道理一样。医患关系的发生有着很深的社会和历史背景，比如药的问题等等。其实我觉得除了药的问题，不是所有的医院都那么黑心。有些医患关系的产生，我自己感觉就发生在他们知识的不对等，因为病人可能做什么工作的都有。他可能对医学一无所知，但是医生是专业，可能大学七年学的就是医学。像我们服务站也是一样，更多的消费者去买车的时候对车也是一无所知的，而服务站的技术人员是一位专家或者技术工人，他对车比较了解。

　　由于知识的不对当，造成了一些误解也好、不理解也好，是产生这个矛盾最主要的根源。而解决这个矛盾的办法，到目前为止应该说想尽了五花八门的方法，来尽量缩小或者尽量弥补这个差别，但是到目前为止，好像做的都不是特别好。

　　服务站唯一现在能够做到的就是按照主机厂的要求，比如大众有一个售后服务的核心流程。就是把用户从第一步打电话开始，电话拿起来怎么接电话、第一句怎么说一直到最后客户离厂，很长的一套七个环节规范出来。