用好的完善的售后服务争取更多的客户

　　主持人：就是说在服务上面产生标准化的流程。

　　张忠林：但是由于地区或者人员素质不一样，在统一的流程面前执行起来又有很多差异，由于有了这些差异，所以造成了这些客户的不满意或者不理解。

　　再一个就是即便你完全按照流程去办了，为大家服务的是服务站的人，而且服务站的人服务的对象，虽然看的是车，其实某种意义上还是人（车主本身）。每一个人都有七情六欲，每一个人又都有喜怒哀乐。我就说过，如果你头一天和你的家里人吵架了，比如说和你爱人吵架了，你憋了一脑门的情绪进了厂子，而且不能控制自己，你可以事先告诉我，你不能怒对着我的客户。所以人有的时候受着情绪上的影响，但是他又不便跟领导说，他就是高兴不起来，当他服务同样面临低落情绪的消费者的时候，就很容易出问题。

　　主持人：比如我请了一天假，扣了我一天的工资，然后我来修车，我心情也不会好。

　　张忠林：再碰上有点恼怒的人，有时候容易激发一些矛盾。这也是作为我们服务体系里面，不光是汽车修理，其他服务体系也是一样，都应该引起注意的一个问题。

　　主持人：本身从维修行业来讲，咱们作为维修站、作为4S店可能遵循的是一套服务标准，包括价格上面，很多车主以为报价很高，但是咱们卖点是品质上的输出，是一个标准化的、是对车主有保证的服务。说到这里，我想问张总您一个问题。您店里的这些客户、消费者他们更多的是在关注价格还是关注服务？或者他们给您反馈的一些汽车售后服务方面的问题更多集中在哪方面？

　　张忠林：厂家有厂家的制度，由于有厂家保护政策的制定，也没有办法，他在两年保期之内，也有点被迫的承担，他也要在服务站做保养。两年以后，从各个服务站统计出来的数据不一样，每一百个客户能够留在服务站的百分之几十的都有。

张捷达（左）作客中国汽车网视频直播室

　　但是我在前三个月的时候，我在德国的一个资深的售后服务专家进行探讨的时候，他居然给我报了一个在德国本土保修期过了以后，只有25%的客户留在4S店保养，而更大一部分人流失了。这种流失很重要的原因就是服务站的价格问题。但是返过来作为一汽大众，作为北京地区，从配件上看，全中国是统一的。而工时费的价格依然考虑到全国老百姓收入的水平不一样，消费指数的高低。北京、天津、上海、西安这些大城市不一样，而且悬殊挺大，我看大致悬殊到30%-50%。

　　所以大众为了避免所有的服务站在争夺客源的时候，产生不正当竞争。对工时费的收费标准得有一些控制，比如你低于多少就认为是不正当竞争，防止你是用最低级的手段打价格战来争取客户。大众公司提倡的是品质、服务，要求你用好的完善的售后服务争取更多的客户。

　　到目前为止，北京市不管是在销售还是在售后服务上都是一个很热的市场，大家在这个市场里面生存确实都不容易、都挺难的。但是反过来说，越在比较难的环境下，越能够提高每个服务站生存的能力，它能提高自己人员的素质、改善自己工作环境、提高售后服务和整车销售流程的执行力。但是不管怎么做只有一个目的，让消费者在这消费了以后感觉到舒服。

　　今年大众公司也做了一个叫CSS售后服务满意度的调查，其中有一项评判指标，不管你是买车的，还是修车的，有一个很严格的评判指标。你在这接受的服务或者买了车以后，你认为你付的费是不是物有所值。比如我到那修车花了300块钱，钱也交了、票也交了、人也出来了，人家很掏心窝子问你这个钱你花的值吗？这个我觉得和往年做的调查很不一样，很重要一点是真正关心消费者的心声。